《用户交易纠纷处理方案》

一、总则

（一）制定目的

为规范电商平台用户交易纠纷处理流程，保障平台内买方与卖方的合法权益，提升用户交易体验，维护平台公平有序的交易秩序，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规，结合平台运营实际，制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于平台内所有注册用户（含个人用户、企业用户）在商品销售、服务提供等交易场景中产生的各类纠纷处理。平台内参与交易的买方、卖方及平台纠纷处理相关执行环节，均需遵守本方案规定。

二、交易纠纷处理原则

1. 公平公正原则：平台在纠纷处理全过程中，平等保护买方与卖方的合法权益，不偏袒任何一方。处理结论严格依据事实真相、相关法律法规及平台公示规则作出，确保双方权利义务对等。

2. 高效及时原则：建立便捷的纠纷申请渠道与清晰的处理时限标准，简化不必要的流程环节，确保纠纷从申请受理到结论出具的全流程高效推进，最大程度减少双方权益损害。

3. 协商优先原则：平台优先引导买卖双方通过自主协商解决纠纷，为双方提供沟通协调的必要支持；仅在双方协商无果或无法达成一致意见时，平台再介入进行裁决处理。

4. 证据导向原则：纠纷处理以买卖双方提交的有效证据为核心依据，平台对证据的真实性、合法性、关联性进行严格核查，确保处理结论的客观性与权威性，无有效证据支撑的诉求不予支持。

5. 合法合规原则：纠纷处理全过程严格遵循国家相关法律法规及监管要求，平台处理规则与流程不得违反法律强制性规定，确保纠纷处理行为的合法性。

三、举证责任

（一）一般举证责任分配

1. 买方主张自身权益受损（如商品质量不合格、与描述不符、未按约定发货、售后服务缺失等）的，需提交相应证据证明交易事实存在、权益受损情况及损害与卖方行为存在关联，包括但不限于订单截图、商品实物照片/视频、物流签收凭证、与卖方的沟通记录、质量检测报告等。

2. 卖方需对自身履行交易义务的合法性与合规性承担举证责任，包括但不限于商品资质证明、发货凭证、商品质量合格证明、售后服务履行记录等；针对买方的诉求，卖方需提交反驳证据证明自身无过错或损害系买方自身原因导致。

（二）特殊情形举证责任

1. 涉及商品质量瑕疵、性能与宣传不符等情形，若商品属于应当符合国家强制性标准或行业标准的品类，卖方无法提交商品合格证明的，推定卖方存在过错，需承担相应责任；买方主张商品存在隐藏质量问题的，需在合理检验期内提交相关检测证据。

2. 物流环节导致商品损坏、丢失或延迟送达的，卖方需提交已按约定选择正规物流、妥善包装商品的证据；买方需提交商品损坏/丢失的实物证据及物流签收异常记录，平台可协助向物流机构核实相关信息。

3. 定制商品、特殊品类商品（如食品、化妆品、生鲜产品）的纠纷，买方需提交证据证明商品不符合定制约定或质量标准；卖方需提交定制需求确认记录、商品符合约定标准的证明材料。

（三）证据要求与举证时限

1. 提交的证据需真实有效，不得伪造、篡改；证据形式包括电子数据（平台内聊天记录、订单数据、支付凭证等）、纸质文件（检测报告、发票等）、实物照片/视频等，电子数据需保证完整性与原始性。

2. 买方发起纠纷申请时需同步提交初始证据；卖方需在收到平台纠纷通知后的3个工作日内提交答辩意见及反驳证据；双方补充证据的，需在平台指定的补充举证期限内提交，逾期未提交的，视为放弃举证权利，平台将依据已提交的证据作出处理。

3. 平台有权对提交的证据进行核查，必要时可要求双方补充说明或委托第三方机构进行证据验证，相关费用由举证责任方或过错方承担。

四、交易纠纷处理程序

（一）纠纷申请与受理

1. 申请条件：买方或卖方认为交易过程中自身权益受损，且无法与对方协商解决的，可在交易完成后的合理期限内（自确认收货之日起15天内；定制商品、保质期较短商品等特殊品类，自交易完成之日起7天内）发起纠纷申请。

2. 申请渠道：用户可通过平台APP/网站内“纠纷处理”专属入口、在线客服弹窗、官方客服热线等渠道提交申请，需准确填写订单编号、纠纷类型、具体诉求，并按要求上传相关证据材料。

3. 受理审核：平台在收到申请后2个工作日内完成审核，审核内容包括：申请人身份与交易主体是否一致、订单是否在有效申请期限内、诉求是否明确、初始证据是否初步完整。审核通过的，生成唯一纠纷案件编号并告知双方；审核未通过的，一次性告知申请人未通过原因及需补充的材料或条件。

（二）协商调解环节

1. 纠纷受理后，平台在1个工作日内将申请信息及初始证据同步至交易另一方，通知其在3个工作日内反馈意见并提交相关证据。

2. 平台为双方提供协商沟通渠道（如平台内置协商对话框、专人对接协调等），引导双方就解决方案（如退款、退货退款、补发商品、赔偿损失等）进行协商。平台可根据双方需求，提出中立的调解建议，但不强制双方接受。

3. 若双方达成一致协商意见，需通过平台签订电子调解协议，协议内容需明确解决方案、履行时限及双方权利义务，平台将依据协议内容监督双方履行；若协商无果或一方拒绝协商，自动进入平台介入裁决环节。协商调解环节整体时限不超过5个工作日。

（三）平台介入裁决

1. 证据核查与事实认定：平台对双方提交的证据进行全面核查，结合订单交易记录、平台公示规则及相关法律法规，明确纠纷事实，界定双方责任。对证据存在疑问的，可向物流机构、商品质检机构等第三方核实信息，相关第三方需予以配合。

2. 出具初步裁决意见：平台在完成证据核查与事实认定后3个工作日内，出具初步裁决意见，明确责任主体、处理方式及履行时限，并通过平台消息、短信等方式告知双方。初步裁决意见需附具体的事实依据、证据支撑及适用的规则条款。

3. 异议处理：双方对初步裁决意见有异议的，可在收到意见后2个工作日内提交书面异议申请及补充证据；无异议的，需在规定时限内履行裁决意见。平台对异议申请及补充证据进行复核，在3个工作日内出具最终裁决意见，最终裁决意见为平台对该纠纷的最终处理结论。

（四）裁决执行与归档

1. 责任方需在最终裁决意见明确的时限内履行义务，如涉及退款的，需在3个工作日内完成退款；涉及退货退款的，买方需在5个工作日内完成退货发货，卖方需在收到退货后3个工作日内完成退款；涉及赔偿的，需在3个工作日内支付赔偿款项。

2. 平台对裁决履行过程进行监督，对逾期未履行的责任方，采取相应约束措施：针对卖方，可扣除相应保证金、限制店铺运营权限、公示违约信息等；针对买方，可限制平台交易权限、纳入失信用户名单等；情节严重的，追究其法律责任。

3. 纠纷处理完毕后（包括协商解决、裁决履行完毕），平台在2个工作日内完成案件归档，归档材料包括纠纷申请材料、双方证据、协商记录、裁决意见、履行凭证等，归档资料保留期限不少于3年，确保纠纷处理过程可追溯。